FortiCare Premium и Elite: чем отличаются уровни поддержки

FortiCare Elite и FortiCare Premium — два верхних уровня контрактов технической поддержки Fortinet, привязанных к устройству. Premium даёт круглосуточную поддержку, целевое время реакции один час по критическим инцидентам и стандартную замену оборудования (RMA); Elite, по определению Fortinet, добавляет приоритетную реакцию за 15 минут, ведение обращения одной командой, портал проактивного мониторинга и доступ к версиям FortiOS с долгосрочной поддержкой (LTS).

Что такое FortiCare и чем он отличается от FortiGuard?

FortiCare — это сервисный контракт Fortinet на уровне устройства, который охватывает техническую поддержку, замену вышедшего из строя оборудования (RMA) и доступ к обновлениям прошивки FortiOS. FortiGuard — подписка на данные об угрозах, питающая такие сервисы безопасности, как IPS, антивирус и веб-фильтрация. Первый поддерживает работу устройства, вторая сохраняет его эффективность против актуальных угроз.

На практике это различие часто размывается. При покупке FortiGate поверх оборудования лежат два отдельных слоя. Слой FortiCare отвечает на вопрос, к кому обращаться, если устройство вышло из строя, прошивка выдаёт ошибки или конфигурация зашла в тупик. Слой FortiGuard отвечает на вопрос, распознаёт ли устройство новейший вариант программы-вымогателя и блокирует ли вредоносный домен. Если истекает FortiGuard, устройство продолжает маршрутизацию, трансляцию адресов и терминирование VPN, но обновления сигнатур прекращаются. Если истекает FortiCare, сервисы безопасности продолжают работать, но заявки в поддержку, RMA и доступ к прошивкам закрываются.

В спецификациях пакетов FortiGuard Fortinet указывает, что пакеты безопасности UTP, ATP и Enterprise включают FortiCare Premium. Поэтому в большинстве инсталляций малого и среднего бизнеса уровень Premium уже входит в пакет, а Elite приобретается отдельным контрактом или повышением пакета. Различия пакетов по сервисам безопасности мы разобрали в сравнении пакетов FortiGuard UTP, ATP и Enterprise, а логику продления двух контрактов — в статье о различиях продления FortiCare и FortiGuard.

Essential, Premium и Elite: сравнительная таблица

Уровни поддержки FortiCare делятся на три ступени: Essential — базовый сервис только через веб-портал с реакцией на следующий рабочий день, доступный лишь для младших моделей; Premium даёт круглосуточную поддержку по телефону и через портал со стандартной RMA; Elite рассчитан на критически важные устройства с самыми быстрыми целями реакции, проактивным мониторингом и доступом к LTS.

Таблица ниже обобщает определения, опубликованные Fortinet в документах «FortiCare Technical Support and RMA Services» и «FortiCare Elite». Время реакции — это целевые значения Fortinet; условия контракта и региональная логистика могут отличаться, поэтому перед покупкой рекомендуем сверяться с актуальным документом.

В таблице обращают на себя внимание три момента. Во-первых, Essential существует только для настольных устройств; для 100F и старше варианты начинаются с Premium. Во-вторых, скорость доставки по RMA между Premium и Elite не меняется; разница — во времени реакции, ведении обращения и жизненном цикле ПО. В-третьих, доступа к LTS, который даёт Elite, нет ни на одном другом уровне, и для устройств с длительным сроком амортизации он один может определить выбор.

Что включает FortiCare Premium?

FortiCare Premium, по определению Fortinet, обеспечивает техническую поддержку 24x7x365, целевое время реакции один час по критическим и следующий рабочий день по некритическим обращениям, доступ к обновлениям прошивки FortiOS и RMA с предварительной отправкой, при которой новое устройство высылается до возврата неисправного.

Premium — уровень, которого достаточно подавляющему большинству малых и средних организаций. По нашему опыту, офисы с одним FortiGate, работающие в рабочие часы и способные пережить короткий простой, получают с Premium сбалансированный объём как по доступу к поддержке, так и по гарантии на оборудование. Здесь важно определение критического обращения: Fortinet классифицирует обращения по приоритетам, и цель в один час относится только к остановке производства; вопросы конфигурации и запросы на оптимизацию производительности попадают в категорию «следующий рабочий день».

Не менее важно знать, чего Premium не покрывает. Premium не настраивает устройство за вас, не аудирует базу правил и не ведёт проактивный мониторинг; это предмет отдельно предлагаемых профессиональных услуг Fortinet или управляемого сервиса партнёра по решениям. В наших проектах мы подчёркиваем, что FortiCare — это право обратиться к производителю, а ежедневную эксплуатацию ведёт внутренняя команда или провайдер управляемых услуг. Как эти два слоя работают вместе, мы описали в статье о технической поддержке FortiGate.

Чем FortiCare Elite отличается от Premium?

FortiCare Elite включает весь объём Premium и добавляет, по определению Fortinet, целевое время реакции 15 минут для обращений P1 и P2 и два часа для P3 и P4, ведение обращения одной экспертной командой, портал FortiCare Elite с данными о состоянии устройства и рекомендациями по уровню защищённости, а также доступ к LTS через 18 месяцев расширенной инженерной поддержки.

Ценность Elite проявляется по четырём направлениям. Первое — скорость реакции: при остановке производства разница между одним часом и 15 минутами напрямую превращается в стоимость простоя производственной линии, больничной информационной системы или платёжной платформы. Второе — ведение обращения одной командой: Fortinet указывает, что обращения Elite берёт на себя экспертная команда и решает их без передачи между линиями, что избавляет от повторного изложения истории инцидента в сложных сценариях SD-WAN или HA. Третье — проактивный мониторинг: портал FortiCare Elite на платформах FortiGate предоставляет данные о состоянии устройства и рекомендации по защищённости. Четвёртое — жизненный цикл ПО: доступ к LTS открывается только с Elite и рассматривается ниже в отдельном разделе.

Уточним и то, чем Elite не является. Elite не направляет инженеров на объект, не управляет устройством вместо вас и не сокращает срок доставки по RMA. Если нужна скорость доставки, Priority RMA добавляется отдельно. Разница в годовой стоимости Elite зависит от класса модели и срока контракта; эти переменные мы рассматриваем в статье о факторах, определяющих цену FortiGate. В Sora Yazılım на этапе коммерческого предложения мы показываем оба уровня рядом для одного и того же устройства и срока и принимаем решение вместе с заказчиком на основе расчёта стоимости простоя.

Когда нужны RMA и Priority RMA?

Priority RMA — это ускоренная замена оборудования, добавляемая к контракту FortiCare Premium или Elite для площадок, где стандартной цели доставки на следующий рабочий день недостаточно. По определению Fortinet, у неё три уровня: доставка на следующий календарный день, доставка на объект в течение четырёх часов и доставка на объект в течение четырёх часов с инженером.

Понимание того, как работает стандартная RMA, определяет, действительно ли нужна Priority RMA. В контрактах Premium и Elite Fortinet отправляет замену, не дожидаясь возврата неисправного устройства, и прилагает «коммерчески разумные усилия» для доставки на следующий рабочий день. Эта формулировка — цель, а не гарантия; выходные, праздники и таможенные процедуры могут удлинить срок. Доступность каждого уровня Priority RMA в конкретной стране и городе нужно дополнительно проверять по списку глобальной доступности услуг Fortinet. Снять эту неопределённость на стороне доставки можно двумя способами: контрактом Priority RMA или запасным устройством.

Из нашей практики следуют два правила. Во-первых, в кластере FortiGate, построенном как пара HA, второе устройство берёт нагрузку немедленно, поэтому четырёхчасовой уровень Priority RMA большинству организаций не нужен; достаточно доставки на следующий календарный день. Во-вторых, на площадках филиалов, клиник или заводов, работающих на одном устройстве, но не допускающих простоя, Priority RMA может оказаться экономичнее покупки второго устройства и построения HA. Какой путь лучше, зависит от модели, числа площадок и стоимости простоя. Документ Fortinet по Priority RMA официально определяет эти уровни и предварительные условия; подробности — в документе Fortinet о FortiCare Priority RMA.

Доступ к LTS и жизненный цикл FortiOS

Доступ к LTS-версиям FortiOS — самое ощутимое преимущество FortiCare Elite, которого нет у Premium. Согласно политике жизненного цикла продуктов Fortinet, стандартная версия FortiOS получает 36 месяцев инженерной поддержки с момента общей доступности и затем 18 месяцев поддержки «Must Fix»; для версий с долгосрочной поддержкой общий срок, включая 18-месячную фазу Urgent Fix, увеличивается до 72 месяцев.

Это различие решающее в регулируемых отраслях. В банках, здравоохранении и на производстве смена основной версии межсетевого экрана требует управления изменениями, тестового окна, проверки соответствия и порой валидации сторонних интеграций. Закрепиться в 72-месячном окне вместо перехода на новую версию каждые 36 месяцев снижает и операционную нагрузку, и риск простоев из-за изменений. В документе Fortinet о FortiCare Elite этот объём называется «18 месяцев Extended End-of-Engineering-Support»; документ доступен как описание решения Fortinet FortiCare Elite.

На практике заслуживают внимания два момента. Во-первых, какие версии объявлены LTS, Fortinet сообщает по каждой версии отдельно и может пересматривать со временем; при новой инсталляции мы выбираем версию, сверяясь с актуальной записью жизненного цикла Fortinet. Во-вторых, контракт Elite привязан к устройству: часть устройств парка может быть на Elite, а часть на Premium, но поскольку члены одного кластера HA обязаны работать на одной версии FortiOS, в наших проектах мы рекомендуем выравнивать и их уровень поддержки. Шаги продления лицензии и контракта описаны в нашем руководстве по продлению и активации лицензии FortiGate.

Какой уровень подходит какой организации?

Выбор уровня FortiCare сводится к трём вопросам: останавливается ли бизнес, когда останавливается устройство; есть ли внутренняя команда со знанием FortiOS; сколько лет устройство будет в эксплуатации. Критичные для бизнеса, одиночные и долгоживущие инсталляции тяготеют к Elite; стандартные офисы и площадки, защищённые HA, — к Premium.

Таблица решений ниже — упрощённая версия схемы оценки, которую мы используем в проектах. Читайте её как перечень вопросов, задаваемых на первой встрече, а не как рецепт.

Для организаций без внутренней экспертизы по FortiOS мы оцениваем уровень ещё с одной стороны: реакция за 15 минут сама по себе не создаёт ценности, если некому открыть обращение и говорить с инженером Fortinet на техническом уровне. В такой ситуации Premium в сочетании с услугой управляемого межсетевого экрана часто эффективнее перехода на Elite, потому что обращение открывает, логи собирает и решение применяет партнёр по решениям. Полный список поддерживаемых моделей и технические характеристики — на нашей странице продукта FortiGate, весь портфель — на странице решений Fortinet.

Часто задаваемые вопросы

В чём основное различие между FortiCare Premium и Elite?

Premium даёт круглосуточную поддержку, реакцию за один час по критическим обращениям и стандартную RMA. Elite добавляет цель реакции 15 минут для P1/P2, ведение обращения экспертной командой, портал проактивного мониторинга и доступ к LTS-версиям FortiOS. Скорость доставки по RMA на обоих уровнях одинакова.

Ускоряет ли FortiCare Elite доставку по RMA?

Нет. Premium и Elite имеют одинаковый стандартный объём RMA: предварительную отправку и цель доставки на следующий рабочий день. Для более быстрой доставки нужно дополнение Priority RMA, которое можно привязать только к устройствам с контрактом Premium или Elite.

Можно ли получить доступ к LTS-версиям FortiOS с Premium?

Нет. По определению Fortinet, версии с долгосрочной поддержкой и 18 месяцев расширенной инженерной поддержки открываются только контрактом FortiCare Elite. Контракт Premium даёт обновления прошивки для стандартных версий, которые получают 36 месяцев инженерной поддержки и ещё 18 месяцев поддержки Must Fix.

Для каких устройств доступен FortiCare Essential?

Fortinet предлагает уровень Essential только для моделей FortiGate 9x и младше и начальных устройств FortiWiFi. Поддержка оказывается исключительно через веб-заявки на портале, а цель реакции по любому обращению, критическому или нет, — следующий рабочий день. Priority RMA к этому уровню добавить нельзя.

Если я покупаю пакет FortiGuard, нужен ли отдельно FortiCare?

Согласно спецификациям пакетов FortiGuard, пакеты UTP, ATP и Enterprise включают FortiCare Premium, поэтому отдельная покупка Premium не требуется. Если нужен уровень Elite, потребуется повышение пакета или отдельный контракт Elite. Надёжнее всего проверить объём по номеру артикула до заказа.

Продолжает ли устройство работать после истечения контракта FortiCare?

Да. Истечение FortiCare не останавливает маршрутизацию, NAT, VPN и существующие профили безопасности. Однако закрываются право открывать обращения в поддержку, RMA и доступ к новым версиям прошивки. Поскольку подписка FortiGuard отдельная, обновления сигнатур продолжаются до её собственной даты окончания.

Заключение

Различие между FortiCare Premium и Elite — не шкала «хорошо и лучше», а проектное решение, основанное на стоимости простоя и планировании жизненного цикла. Premium входит в пакеты FortiGuard и достаточен для большинства инсталляций офисного масштаба. Elite оправдан там, где при остановке производства счёт идёт на минуты, где площадку держит одно устройство или где требуется длительная стабильность версии. Поскольку скорость доставки по RMA на обоих уровнях одинакова, риск на стороне оборудования нужно закрывать отдельно — через Priority RMA или архитектуру HA.

Как независимый партнёр по решениям Sora Yazılım обеспечивает в проектах Fortinet поставку, внедрение и управляемые услуги; на этапе предложения мы готовим варианты Premium и Elite в виде сопоставления для одного и того же устройства и срока. Чтобы определить подходящий уровень по вашему текущему парку и допустимому простою, запросите бесплатную ознакомительную консультацию.