FortiCare Premium und Elite: Unterschiede der Supportstufen

FortiCare Elite und FortiCare Premium sind die beiden oberen Stufen der gerätebezogenen Supportverträge von Fortinet. Premium bietet 24x7-Support, eine Reaktionszeit von einer Stunde bei kritischen Fällen und Standard-RMA; Elite ergänzt laut Definition von Fortinet eine priorisierte Reaktion in 15 Minuten, Single-Touch-Fallbearbeitung, ein proaktives Monitoring-Portal und Zugang zu Long-Term-Supported-Versionen (LTS) von FortiOS.

Was ist FortiCare und worin unterscheidet es sich von FortiGuard?

FortiCare ist der gerätebezogene Servicevertrag von Fortinet, der technischen Support, den Austausch defekter Hardware (RMA) und den Zugang zu FortiOS-Firmware-Updates abdeckt. FortiGuard ist dagegen das Abonnement für Bedrohungsinformationen, das Sicherheitsdienste wie IPS, Antivirus und Webfilter versorgt. Das eine hält das Gerät am Laufen, das andere hält es gegen aktuelle Bedrohungen wirksam.

In der Praxis wird diese Unterscheidung häufig verwischt. Beim Kauf einer FortiGate liegen zwei getrennte Schichten über der Hardware. Die FortiCare-Schicht beantwortet die Frage, an wen man sich wendet, wenn das Gerät ausfällt, die Firmware Fehler zeigt oder eine Konfiguration nicht weiterkommt. Die FortiGuard-Schicht beantwortet, ob das Gerät die neueste Ransomware-Variante erkennt und eine bösartige Domain blockiert. Läuft FortiGuard aus, routet das Gerät weiter, übersetzt Adressen und terminiert VPNs, aber die Signatur-Updates enden. Läuft FortiCare aus, arbeiten die Sicherheitsdienste weiter, doch Support-Tickets, RMA und Firmware-Zugang sind geschlossen.

Die Datenblätter der FortiGuard-Pakete von Fortinet geben an, dass die Sicherheitspakete UTP, ATP und Enterprise FortiCare Premium enthalten. In den meisten KMU-Installationen ist Premium also bereits Teil des Pakets, während Elite als separater Vertrag oder als Paket-Upgrade erworben wird. Die Unterschiede der Pakete auf der Seite der Sicherheitsdienste behandeln wir in unserem Vergleich der FortiGuard-Pakete UTP, ATP und Enterprise; die Verlängerungslogik der beiden Verträge erläutern wir im Beitrag Unterschiede bei der Verlängerung von FortiCare und FortiGuard.

Essential, Premium und Elite: Vergleichstabelle

Die FortiCare-Supportstufen gliedern sich in drei Ebenen: Essential ist ein Basisdienst nur über das Webportal mit Reaktion am nächsten Werktag, der ausschließlich für Einstiegsmodelle angeboten wird; Premium liefert 24x7-Support per Telefon und Portal mit Standard-RMA; Elite ist für geschäftskritische Geräte mit den schnellsten Reaktionszielen, proaktivem Monitoring und LTS-Zugang konzipiert.

Die folgende Tabelle fasst die Definitionen zusammen, die Fortinet in den Solution Briefs „FortiCare Technical Support and RMA Services“ und „FortiCare Elite“ veröffentlicht. Die Reaktionszeiten sind Zielwerte von Fortinet; Vertragsbedingungen und regionale Logistik können abweichen, daher empfehlen wir, das aktuelle Dokument vor dem Kauf zu prüfen.

Drei Punkte fallen auf. Erstens gibt es Essential nur für Desktop-Geräte; für eine 100F oder größer beginnen die Optionen bei Premium. Zweitens ändert sich die RMA-Liefergeschwindigkeit zwischen Premium und Elite nicht; der Unterschied liegt in Reaktionszeit, Fallbearbeitung und Software-Lebenszyklus. Drittens existiert der LTS-Zugang von Elite auf keiner anderen Stufe, und bei Geräten mit langer Abschreibungsdauer kann er allein den Ausschlag geben.

Was bietet FortiCare Premium?

FortiCare Premium bietet nach Definition von Fortinet technischen Support rund um die Uhr an 365 Tagen, ein Reaktionsziel von einer Stunde bei kritischen und dem nächsten Werktag bei nicht kritischen Fällen, Zugang zu FortiOS-Firmware-Updates sowie RMA mit Vorabversand, bei dem das neue Gerät verschickt wird, bevor das defekte zurückgesendet ist.

Premium ist die Stufe, die für die große Mehrheit kleiner und mittlerer Unternehmen ausreicht. In unserer Praxis erhalten Büros mit einer einzelnen FortiGate, Betrieb während der Geschäftszeiten und Toleranz für einen kurzen Ausfall mit Premium einen ausgewogenen Umfang bei Supportzugang und Hardwareabsicherung. Die Definition eines kritischen Falls ist dabei entscheidend: Fortinet stuft Fälle nach Prioritäten ein, und das Ziel von einer Stunde gilt nur für Fälle, in denen die Produktion steht; Konfigurationsfragen und Performance-Optimierungen fallen in die Kategorie „nächster Werktag“.

Ebenso wichtig ist, was Premium nicht abdeckt. Premium konfiguriert das Gerät nicht für Sie, prüft nicht Ihr Regelwerk und überwacht das Gerät nicht proaktiv; das gehört zu den separat angebotenen Professional Services von Fortinet oder zum Managed Service eines Lösungspartners. In unseren Projekten betonen wir, dass FortiCare das Recht ist, den Hersteller zu erreichen, während der tägliche Betrieb vom internen Team oder einem Managed-Service-Anbieter geführt wird. Wie diese beiden Schichten zusammenspielen, beschreiben wir im Beitrag Technischer Support für FortiGate.

Was unterscheidet FortiCare Elite von Premium?

FortiCare Elite enthält den gesamten Umfang von Premium und ergänzt laut Fortinet ein Reaktionsziel von 15 Minuten bei P1- und P2-Fällen sowie zwei Stunden bei P3 und P4, Single-Touch-Fallbearbeitung durch ein Expertenteam, das FortiCare-Elite-Portal mit Einblicken in den Gerätezustand und Empfehlungen zur Sicherheitslage sowie LTS-Zugang über 18 Monate erweiterten Engineering-Support.

Der Wert von Elite wird unter vier Überschriften greifbar. Erstens die Reaktionsgeschwindigkeit: Bei einem Produktionsstillstand wird der Unterschied zwischen einer Stunde und 15 Minuten für eine Fertigungslinie, ein Krankenhausinformationssystem oder eine Zahlungsplattform unmittelbar zu Ausfallkosten. Zweitens die Single-Touch-Fallbearbeitung: Fortinet gibt an, dass Elite-Fälle von einem Expertenteam übernommen und ohne Weitergabe zwischen Ebenen gelöst werden, was in komplexen SD-WAN- oder HA-Szenarien das erneute Erklären der Fallhistorie erspart. Drittens das proaktive Monitoring: Das FortiCare-Elite-Portal liefert auf FortiGate-Plattformen Einblicke in den Gerätezustand und Empfehlungen zur Sicherheitslage. Viertens der Software-Lebenszyklus: Der LTS-Zugang wird nur mit Elite freigeschaltet und wird weiter unten in einem eigenen Abschnitt behandelt.

Klären wir auch, was Elite nicht ist. Elite schickt keine Techniker vor Ort, verwaltet das Gerät nicht an Ihrer Stelle und verkürzt die RMA-Lieferzeit nicht. Wird Liefergeschwindigkeit benötigt, kommt Priority RMA gesondert hinzu. Der jährliche Kostenunterschied von Elite hängt von Modellklasse und Vertragslaufzeit ab; diese Variablen behandeln wir im Beitrag über die Faktoren, die den FortiGate-Preis bestimmen. Bei Sora Yazılım stellen wir in der Angebotsphase beide Stufen für dasselbe Gerät und dieselbe Laufzeit nebeneinander dar und treffen die Entscheidung gemeinsam anhand einer Ausfallkostenrechnung.

Wann sind RMA und Priority RMA erforderlich?

Priority RMA ist ein beschleunigter Hardwaretausch, der einem FortiCare-Premium- oder -Elite-Vertrag für Standorte hinzugefügt wird, an denen das Standardlieferziel „nächster Werktag“ nicht genügt. Laut Fortinet gibt es drei Stufen: Lieferung am nächsten Kalendertag, Lieferung vor Ort innerhalb von vier Stunden und Lieferung vor Ort innerhalb von vier Stunden mit Techniker.

Wer versteht, wie Standard-RMA funktioniert, kann beurteilen, ob Priority RMA wirklich nötig ist. Bei Premium und Elite versendet Fortinet das Ersatzgerät, ohne die Rücksendung des defekten Geräts abzuwarten, und unternimmt „wirtschaftlich angemessene Anstrengungen“ für die Lieferung am nächsten Werktag. Diese Formulierung ist ein Ziel, keine Garantie; Wochenenden, Feiertage und Zollverfahren können die Zeit verlängern. Ob die einzelnen Priority-RMA-Stufen in einem bestimmten Land und einer bestimmten Stadt angeboten werden, sollte zudem anhand der globalen Serviceverfügbarkeitsliste von Fortinet geprüft werden. Diese Unsicherheit auf der Lieferseite lässt sich auf zwei Wegen beseitigen: mit einem Priority-RMA-Vertrag oder mit einem Ersatzgerät.

Aus unserer Praxis ergeben sich zwei Regeln. Erstens übernimmt in einem als HA-Paar aufgebauten FortiGate-Cluster das zweite Gerät sofort, sodass die Vier-Stunden-Stufe von Priority RMA für die meisten Unternehmen unnötig ist; die Lieferung am nächsten Kalendertag reicht aus. Zweitens kann Priority RMA an Filial-, Klinik- oder Fabrikstandorten, die mit einem einzelnen Gerät arbeiten, aber keinen Ausfall tolerieren, wirtschaftlicher sein als der Kauf eines zweiten Geräts und der Aufbau eines HA-Clusters. Welcher Weg besser ist, hängt vom Gerätemodell, der Anzahl der Standorte und den Ausfallkosten ab. Der Solution Brief von Fortinet zu Priority RMA definiert diese Stufen und Voraussetzungen offiziell; Details finden Sie im Fortinet-Dokument zu FortiCare Priority RMA.

LTS-Zugang und der FortiOS-Lebenszyklus

Der Zugang zu LTS-Versionen von FortiOS ist der greifbarste Vorteil von FortiCare Elite gegenüber Premium. Nach der Produktlebenszyklus-Richtlinie von Fortinet erhält eine Standardversion von FortiOS ab allgemeiner Verfügbarkeit 36 Monate Engineering-Support und anschließend 18 Monate „Must Fix“-Support; bei Long-Term-Supported-Versionen verlängert sich die Gesamtdauer einschließlich einer 18-monatigen Urgent-Fix-Phase auf 72 Monate.

Dieser Unterschied ist in regulierten Branchen entscheidend. In Banken, im Gesundheitswesen und in der Fertigung erfordert der Wechsel der Hauptversion einer Firewall Change Management, ein Testfenster, eine Compliance-Prüfung und mitunter die Validierung von Drittanbieter-Integrationen. Sich in einem 72-Monats-Fenster einzurichten, statt alle 36 Monate die Version zu wechseln, senkt sowohl den Betriebsaufwand als auch das Risiko änderungsbedingter Ausfälle. Der Solution Brief von Fortinet zu FortiCare Elite bezeichnet diesen Umfang als „18 Monate Extended End-of-Engineering-Support“; das Dokument ist als Fortinet Solution Brief zu FortiCare Elite verfügbar.

Zwei Punkte verdienen in der Praxis Beachtung. Erstens gibt Fortinet je Version bekannt, welche Releases als LTS eingestuft sind, und kann dies im Laufe der Zeit anpassen; bei einer Neuinstallation wählen wir die Version anhand des aktuellen Lebenszyklus-Eintrags von Fortinet. Zweitens ist ein Elite-Vertrag gerätebezogen: Einige Geräte der Flotte können auf Elite und andere auf Premium laufen, da die Mitglieder desselben HA-Clusters jedoch dieselbe FortiOS-Version ausführen müssen, empfehlen wir in unseren Projekten, auch ihre Supportstufe einheitlich zu halten. Die Schritte zur Lizenz- und Vertragsverlängerung beschreiben wir in unserem Leitfaden zu FortiGate-Lizenzverlängerung und Aktivierung.

Welche Stufe passt zu welchem Unternehmen?

Die Wahl der FortiCare-Stufe beantwortet drei Fragen: Steht das Geschäft, wenn das Gerät steht? Gibt es ein internes Team mit FortiOS-Kenntnissen? Wie viele Jahre bleibt das Gerät im Einsatz? Geschäftskritische, einzeln betriebene und langlebige Installationen tendieren zu Elite; Standardbüros und HA-geschützte Standorte zu Premium.

Die folgende Entscheidungstabelle ist eine vereinfachte Fassung des Bewertungsrahmens, den wir in unseren Projekten verwenden. Sie ist als Zusammenfassung der Fragen zu lesen, die wir im Erstgespräch stellen, nicht als Rezept.

Für Unternehmen ohne interne FortiOS-Expertise bewerten wir die Stufe noch aus einem weiteren Blickwinkel: Eine Reaktion in 15 Minuten schafft allein keinen Wert, wenn niemand da ist, der den Fall eröffnet und auf technischer Ebene mit einem Fortinet-Techniker spricht. In dieser Situation ist Premium kombiniert mit einem Managed-Firewall-Service oft wirksamer als der Wechsel zu Elite, weil dann der Lösungspartner den Fall eröffnet, Logs sammelt und die Lösung umsetzt. Die vollständige Liste der unterstützten Modelle und die technischen Daten finden Sie auf unserer FortiGate-Produktseite, das gesamte Portfolio auf unserer Seite zu Fortinet-Lösungen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der zentrale Unterschied zwischen FortiCare Premium und Elite?

Premium bietet 24x7-Support, eine Stunde Reaktionszeit bei kritischen Fällen und Standard-RMA. Elite ergänzt ein Reaktionsziel von 15 Minuten bei P1/P2, Single-Touch-Fallbearbeitung durch Experten, ein proaktives Monitoring-Portal und Zugang zu LTS-Versionen von FortiOS. Die RMA-Liefergeschwindigkeit ist auf beiden Stufen gleich.

Beschleunigt FortiCare Elite die RMA-Lieferung?

Nein. Premium und Elite haben denselben Standard-RMA-Umfang: Vorabversand und Lieferziel am nächsten Werktag. Für eine schnellere Lieferung ist das Add-on Priority RMA nötig, das nur Geräten mit Premium- oder Elite-Vertrag zugeordnet werden kann.

Kann ich mit Premium auf LTS-Versionen von FortiOS zugreifen?

Nein. Laut Fortinet werden Long-Term-Supported-Versionen und die 18 Monate erweiterter Engineering-Support nur durch einen FortiCare-Elite-Vertrag freigeschaltet. Ein Premium-Vertrag liefert Firmware-Updates für Standardversionen, die 36 Monate Engineering-Support und zusätzlich 18 Monate Must-Fix-Support erhalten.

Für welche Geräte gibt es FortiCare Essential?

Fortinet bietet die Stufe Essential nur für FortiGate-Modelle 9x und kleiner sowie FortiWiFi-Einstiegsgeräte an. Support erfolgt ausschließlich über Web-Tickets im Portal, und das Reaktionsziel für jeden Fall, ob kritisch oder nicht, ist der nächste Werktag. Priority RMA kann dieser Stufe nicht hinzugefügt werden.

Brauche ich mit einem FortiGuard-Paket zusätzlich FortiCare?

Laut den Datenblättern der FortiGuard-Pakete enthalten UTP, ATP und Enterprise FortiCare Premium, sodass kein separater Premium-Kauf nötig ist. Wird die Stufe Elite benötigt, ist ein Paket-Upgrade oder ein separater Elite-Vertrag erforderlich. Am sichersten ist es, den Umfang vor der Bestellung anhand der Teilenummer zu prüfen.

Arbeitet das Gerät weiter, wenn der FortiCare-Vertrag abläuft?

Ja. Der Ablauf von FortiCare stoppt weder Routing, NAT und VPN noch die vorhandenen Sicherheitsprofile. Allerdings werden das Recht auf Support-Tickets, RMA und der Zugang zu neuen Firmware-Versionen geschlossen. Da das FortiGuard-Abonnement getrennt ist, laufen die Signatur-Updates bis zu ihrem eigenen Ablaufdatum weiter.

Fazit

Der Unterschied zwischen FortiCare Premium und Elite ist keine Rangfolge von gut und besser, sondern eine Designentscheidung auf Basis von Ausfallkosten und Lebenszyklusplanung. Premium ist in den FortiGuard-Paketen enthalten und reicht für die meisten Installationen im Büromaßstab aus. Elite ist sinnvoll, wenn bei einem Produktionsstillstand Minuten zählen, ein einzelnes Gerät den Standort trägt oder langfristige Versionsstabilität gefordert ist. Da die RMA-Liefergeschwindigkeit auf beiden Stufen gleich ist, muss das Risiko auf der Hardwareseite gesondert über Priority RMA oder ein HA-Design adressiert werden.

Als unabhängiger Lösungspartner übernimmt Sora Yazılım in Fortinet-Projekten Beschaffung, Installation und Managed Services; in der Angebotsphase bereiten wir die Optionen Premium und Elite als Gegenüberstellung für dasselbe Gerät und dieselbe Laufzeit vor. Um anhand Ihres aktuellen Bestands und Ihrer Ausfalltoleranz die richtige Stufe zu bestimmen, können Sie ein kostenloses Erstgespräch anfragen.